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杭州市邮政管理局2019年10月邮政业消费者申诉情况通告

    2019-11-19

  2019年10月,我局根据邮政业消费者申诉网站、12345市长公开电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

  一、邮政业消费者申诉网站申诉处理情况

  (一)总体情况

  2019年10月,涉及我市邮政业的消费者申诉(结案的)共有638件,上月737件,环比增长-13.43%。申诉中,涉及邮政服务问题11件,占总申诉量的1.7%;涉及快递业务问题的627件,占总申诉量的98.3%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)78件,占总申诉量的12.23%,上月96件,环比增长-18.75%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的1.3%;涉及快递业务问题的77件,占有效申诉量的98.7%。 

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,10月为消费者挽回经济损失27.59万元。10月,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为97.6%,对企业有效申诉处理结果的满意率为94%。 

  2019年1月至10月,我局共处理消费者申诉41162件,累计为消费者挽回经济损失229.41万元,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的平均满意率为98.97%,对企业有效申诉处理结果的满意率为97.96%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  10月,消费者对邮政服务问题申诉11件,环比上升120%,同比下降86.25%。  

  2019年10月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表  

  10月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少投递服务、延误收寄服务,分别占申诉总量的27.27%、18.18%、18.18%和18.18 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  10月,消费者对邮政服务问题效申诉1件,同比下降90%。 

  2019年10月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表  

   10月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的100%。 

   三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  10月,消费者对快递服务问题申诉627件,环比下降14.34%,同比下降78.24%。 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  10月,消费者对快递服务问题有效申诉77件,环比下降18.95%,同比下降38.89%。 

  2019年10月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表   

   10月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占有效申诉总量的33.77%、25.97%和24.68%。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  10月,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为94.05%,全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为2.25,高于全市平均申诉率的主要快递企业有13家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.43,高于全市平均有效申诉率的主要快递企业有10家。  

  2019年10月主要快递企业申诉情况表  

  四、局长信箱、信访处理情况

  10月,受理局长信箱2件,处理1件。受理信访16件,办理18件。 

  五、杭州“12345”市长公开电话交办件处理情况

  10月,处理杭州“12345”市长公开电话交办单198件,其中,排名前五的企业为顺丰、申通、EMS、中通、圆通 

  10月主要被投诉企业统计表  

  2019年1月至10月,累计处理杭州“12345”市长公开电话交办单2225件。 

    

    

                                                                                    杭州市邮政管理局 

                                                                                  邮政业消费者申诉中心 

                                                                                     2019年11月13 

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