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杭州市邮政管理局2019年第一季度邮政业消费者申诉情况通告

    2019-05-24

  20191季度,我局根据邮政业消费者申诉网站、12345市长公开电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:   

      一、邮政业消费者申诉网站申诉处理情况 

     (一)总体情况 

    20191季度,涉及我市邮政业的消费者申诉(结案的)共有20376件,上季度27169件,环比增长-25%。申诉中,涉及邮政服务问题的449件,占总申诉量的3%;涉及快递业务问题的19927件,占总申诉量的97%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)1254件,占总申诉量的7%,上季度1030件,环比增长21.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的65件,占有效申诉量的6%;涉及快递业务问题的1189件,占有效申诉量的94%  

    消费者申诉均依法依规做了调解处理,1季度为消费者挽回经济损失75.47万元。1季度,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为98.8%,对企业有效申诉处理结果的满意率为97.9%  

    二、邮政服务申诉情况  

    (一)消费者对邮政服务问题申诉情况  

    1季度,消费者对邮政服务问题申诉499件,环比下降1.32%,同比下降28.16%。   

    20191季度消费者对邮政服务问题申诉情况统计表  

 

    1季度,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和丢失短少,分别占申诉总量的44.1%、22.7%和18.7%。   

    (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况  

    1季度,消费者对邮政服务问题有效申诉65件,环比增长25.37%,同比下降57.52%。  

  20191季度消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表  

  

 

   1季度,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的49.2%、29.2%13.8%。  

     三、快递服务申诉情况  

    (一)消费者对快递服务问题申诉情况  

    1季度,消费者对快递服务问题申诉19927件,环比下降25.4%,同比下降37.8%。  

    (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况  

    1季度,消费者对快递服务问题有效申诉1189件,环比增长21.8%,同比下降66.4%。  

    20191季度消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表  

 

   1季度,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的29.86%、36.67%和25.99%。  

    (三)消费者对快递企业申诉情况  

    1季度,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为97.9%,全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为32.16,高于全市平均申诉率的快递企业有9家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为1.92,高于全市平均有效申诉率的快递企业有9家。     

    20191季度主要快递企业申诉情况表  

 

  四、局长信箱、信访处理情况 

    1季度,受理局长信箱4件,处理4件。受理信访30件,办理25件。  

  五、杭州12345市长公开电话交办件处理情况 

    1季度,处理杭州“12345”市长公开电话交办单999件,其中,排名前五的企业为圆通、天天、申通、中通、韵达。  

    1季度主要被投诉企业统计表  

     

  (注:12345交办单数据统计日期为上月的26日至本月的25日)  

       

              杭州市邮政管理局  

            邮政业消费者申诉中心  

                 20195      

    

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