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杭州市邮政管理局2019年第三季度邮政业消费者申诉情况通告

    2019-10-18

  2019年第三季度,我局根据邮政业消费者申诉网站、12345市长公开电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

一、邮政业消费者申诉网站申诉处理情况

(一)总体情况

  2019年第三季度,涉及我市邮政业的消费者申诉(结案的)共有6206件,上季度7106件,环比增长-12.67%。申诉中,涉及邮政服务问题177件,占总申诉量的2.85%;涉及快递业务问题6029件,占总申诉量的97.15%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)288件,占总申诉量的4.64%,上季度315件,环比增长-8.57%。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件,占有效申诉量的4.5%;涉及快递业务问题的275件,占有效申诉量的95.5%。 

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,第三季度为消费者挽回经济损失73.93万元第三季度,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为99.3%,对企业有效申诉处理结果的满意率为98.5%。 

  2019年1月至9月,我局共处理消费者申诉40524件,累计为消费者挽回经济损失201.82万元,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的平均满意率为99.12%,对企业有效申诉处理结果的满意率为98.4%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  第三季度,消费者对邮政服务问题申诉177件,环比下降41.2%,同比下降57.96%。  

  2019年第三季度消费者对邮政服务问题申诉情况统计表  

 

  第三季度,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占申诉总量的55.93%、19.77%和11.86 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  第三季度,消费者对邮政服务问题有效申诉13件,环比下降57.67%,同比下降68.29%。 

  2019年第三季度消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表  

 

  第三季度,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的53.83%38.46%和7.69% 

   三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  第三季度,消费者对快递服务问题申诉6029,环比下降11.4%,同比下降47.9%。 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  第三季度,消费者对快递服务问题有效申诉276件,环比下降3.16%,同比下降13.21%。 

  2019年第三季度消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表  

 

  第三季度,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占有效申诉总量的42.55%、24.73%和17.45%。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  第三季度,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为98.55%,全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为9.49,高于全市平均申诉率的主要快递企业有14家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.43,高于全市平均有效申诉率的主要快递企业有9家。  

  2019年第三季度主要快递企业申诉情况表  

 

四、局长信箱、信访处理情况

  第三季度,受理局长信箱13件,处理15件。受理信访76件,办理63件。 

五、杭州“12345”市长公开电话交办件处理情况

  第三季度,处理杭州“12345”市长公开电话交办单587件,其中,排名前五的企业为顺丰、圆通、申通、中通、EMS 

  第三季度交办涉及主要企业统计表  

 

  2019年1月至9月,累计处理杭州“12345”市长公开电话交办单2033件。 

    

    

  杭州市邮政管理局 

  邮政业消费者申诉中心 

  2019年10月17日 

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