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杭州市邮政管理局2019年7月邮政业消费者申诉情况通告

    2019-08-15

  20197月,我局根据邮政业消费者申诉网站、12345市长公开电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

  一、邮政业消费者申诉网站申诉处理情况

  (一)总体情况

  20197月,涉及我市邮政业的消费者申诉(结案的)共有4289件,上月4189件,环比增长2.4%。申诉中,涉及邮政服务问题的150件,占总申诉量的3.5%;涉及快递业务问题的4139件,占总申诉量的96.5%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)119件,占总申诉量的2.8%,上月71件,环比增长67.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的9件,占有效申诉量的7.6%;涉及快递业务问题的110件,占有效申诉量的92.4% 

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,7月为消费者挽回经济损失29.56万元。7月,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为99.1%,对企业有效申诉处理结果的满意率为99.1% 

  20191月至7月,我局共处理消费者申诉36000件,累计为消费者挽回经济损失157.45万元,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的平均满意率为99%,对企业有效申诉处理结果的满意率为98.5% 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  7月,消费者对邮政服务问题申诉150件,环比增长16.3%,同比下降15.7%。  

20197月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

 

  7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占申诉总量的53.3%、19.3%和12.7 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  7月,消费者对邮政服务问题有效申诉9件,环比增长12.5%,同比下降50%。 

20197月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

 

  7月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的66.7%22.2%11.1% 

   三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  7月,消费者对快递服务问题申诉4139件,环比增长1.9%,同比下降23.5%。 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  7月,消费者对快递服务问题有效申诉110件,环比增长74.6%,同比增长0.9%。 

20197月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

 

  7月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占有效申诉总量的39.09%、25.45%和18.18%。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  7月,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为99.1%,全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为22.44,高于全市平均申诉率的主要快递企业有11家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.6,高于全市平均有效申诉率的主要快递企业有10家。  

20197月主要快递企业申诉情况表

 

  四、局长信箱、信访处理情况

  7月,受理局长信箱5件,处理7件。受理信访22件,办理23件。 

  五、杭州“12345”市长公开电话交办件处理情况

  7月,处理杭州“12345”市长公开电话交办单163件,其中,排名前五的企业为圆通、天天、中通、申通、EMS 

7月主要被投诉企业统计表

 

  20191月至7月,累计处理杭州“12345”市长公开电话交办单1607件。 

  (注:12345交办单数据统计日期为上月的26日至本月的25日) 

    

                                                                      杭州市邮政管理局 

                                                                    邮政业消费者申诉中心 

                                                                       2019815 

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