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杭州市邮政管理局2019年第二季度邮政业消费者申诉情况通告

    2019-07-10

  2019年第二季度,我局根据邮政业消费者申诉网站、12345市长公开电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

一、邮政业消费者申诉网站申诉处理情况

(一)总体情况

  2019年第二季度,涉及我市邮政业的消费者申诉(结案的)共有11335件,上季度20376件,环比增长-44.4%。申诉中,涉及邮政服务问题的373件,占总申诉量的3.3%;涉及快递业务问题的10962件,占总申诉量的96.7%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)315件,占总申诉量的2.8%,上季度1254件,环比增长-74.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的30件,占有效申诉量的9.5%;涉及快递业务问题的285件,占有效申诉量的90.5%。 

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,第二季度为消费者挽回经济损失52.44万元。第二季度,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为99.4%,对企业有效申诉处理结果的满意率为99.1%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  第二季度,消费者对邮政服务问题申诉373件,环比下降16.93%,同比下降31.05%。  

  2019年第二季度消费者对邮政服务问题申诉情况统计表  

 

  第二季度,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的53.9%、18.5%和13.1  

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  第二季度,消费者对邮政服务问题有效申诉30件,环比下降53.85%,同比下降55.88%。 

  2019年第二季度消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

 

  第二季度,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的70%、16.7%和6.7%。 

   三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  第二季度,消费者对快递服务问题申诉10962件,环比下降45%,同比下降38.2%。 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  第二季度,消费者对快递服务问题有效申诉285件,环比下降76%,同比下降63.4%。 

  2019年第二季度消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

 

  第二季度,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的40.7%、30.53%和14.74%。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  第二季度,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为99.1%,全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为17.97,高于全市平均申诉率的主要快递企业有12家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.47,高于全市平均有效申诉率的主要快递企业有10家。   

  2019年第二季度主要快递企业申诉情况表 

  (件/百万件  

 

四、局长信箱、信访处理情况

  第二季度,受理局长信箱9件,处理8件。受理信访63件,办理69件。 

五、杭州“12345”市长公开电话交办件处理情况

  第二季度,处理杭州“12345”市长公开电话交办单445件,其中,排名前五的企业为圆通、中通、顺丰、申通、天天。 

  第二季度主要被投诉企业统计表 

 

  (注:12345交办单数据统计日期为上月的26日至本月的25日) 

                                                                                                 

   

                                                                                               杭州市邮政管理局 

                                                                                              邮政业消费者申诉中心 

                                                                                                2019年7月10日 

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