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杭州市邮政管理局2019年6月邮政业消费者申诉情况通告

    2019-07-10

  2019年6月,我局根据邮政业消费者申诉网站、12345市长公开电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

    一、邮政业消费者申诉网站申诉处理情况

    (一)总体情况

  2019年6月,涉及我市邮政业的消费者申诉(结案的)共有4189件,上月3326件,环比增长25.9%。申诉中,涉及邮政服务问题的129件,占总申诉量的3%;涉及快递业务问题的4060件,占总申诉量的97%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)71件,占总申诉量的1.7%,上月91件,环比增长-22%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉量的11.27%;涉及快递业务问题的63件,占有效申诉量的88.73%。 

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,6月为消费者挽回经济损失19.92万元。6月,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为100%,对企业有效申诉处理结果的满意率为98.7%。 

  2019年1月至6月,我局共处理消费者申诉31711件,累计为消费者挽回经济损失127.89万元,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的平均满意率为98.38%,对企业有效申诉处理结果的满意率为99.05%。 

   二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  6月,消费者对邮政服务问题申诉129件,环比下降1.5%,同比下降13.4%。  

  2019年6月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

  

 

  6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占申诉总量的51.2%、21.7%和16.3 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  6月,消费者对邮政服务问题有效申诉8件,环比下降27.3%,同比下降50%。 

  2019年6月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

  

 

  6月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和延误,分别占有效申诉总量的75%和25%。 

   三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  6月,消费者对快递服务问题申诉4060件,环比增长27.1%,同比下降26.5%。 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  6月,消费者对快递服务问题有效申诉63件,环比下降21.3%,同比下降53%。 

  2019年6月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

  

 

  6月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的46%、23.81%和15.87%。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  6月,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为98.7%,全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为19.36,高于全市平均申诉率的主要快递企业有9家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.3,高于全市平均有效申诉率的主要快递企业有7家。  

  2019年6月主要快递企业申诉情况表 

  (件/百万件 

  

 

    四、局长信箱、信访处理情况

  6月,受理局长信箱4件,处理3件。受理信访23件,办理18件。 

    五、杭州“12345”市长公开电话交办件处理情况

  6月,处理杭州“12345”市长公开电话交办单165件,其中,排名前五的企业为天天、中通、圆通、申通、韵达。 

  6月主要被投诉企业统计表  

  

 

  2019年1月至6月,累计处理杭州“12345”市长公开电话交办单1444件。 

  (注:12345交办单数据统计日期为上月的26日至本月的25日) 

  杭州市邮政管理局 

  邮政业消费者申诉中心 

  2019年7月10日 

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