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杭州市邮政管理局2019年4月邮政业消费者申诉情况通告

    2019-06-04

  20194月,我局根据邮政业消费者申诉网站、12345市长公开电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

  一、邮政业消费者申诉网站申诉处理情况

  (一)总体情况

  20194月,涉及我市邮政业的消费者申诉(结案的)共有3820件,上月6159件,环比增长-38%。申诉中,涉及邮政服务问题的113件,占总申诉量的3%;涉及快递业务问题的3707件,占总申诉量的97%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)153件,占总申诉量的4%,上月395件,环比增长-61.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件,占有效申诉量的7.2%;涉及快递业务问题的142件,占有效申诉量的92.8% 

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,4月为消费者挽回经济损失18.2万元。4月,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为98.6%,对企业有效申诉处理结果的满意率为98.6% 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  4月,消费者对邮政服务问题申诉113件,环比下降31.9,同比下降44.9%。  

20194月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

 

  4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和收寄服务,分别占申诉总量的51.7%、17.7%和11.5  

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  4月,消费者对邮政服务问题有效申诉11件,环比下降59.3%,同比下降62.1%。 

20194月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

  4月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和损毁,分别占有效申诉总量的72.7%、18.2%9.1%。 

   三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  4月,消费者对快递服务问题申诉3707件,环比下降38.1%,同比下降42.7%。 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  4月,消费者对快递服务问题有效申诉142件,环比下降61.4%,同比下降65.9%。 

20194月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

  4月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误,分别占有效申诉总量的38.03%、37.32%和11.27%。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  4月,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为98.6%,全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为18.65,高于全市平均申诉率的快递企业有12家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.71,高于全市平均有效申诉率的快递企业有9家。    

20194月主要快递企业申诉情况表

 

    四、局长信箱、信访处理情况

  4月,受理局长信箱1件,处理1件。受理信访25件,办理24件。 

    五、杭州“12345”市长公开电话交办件处理情况

  4月,处理杭州“12345”市长公开电话交办单155件,其中,排名前五的企业为圆通、中通、顺丰、申通、EMS 

4月主要被投诉企业统计表

 

  (注:12345交办单数据统计日期为上月的26日至本月的25日) 

    

 

                                                                           杭州市邮政管理局 

                                                                         邮政业消费者申诉中心 

                                                                            201963 

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