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杭州市邮政管理局2019年第一季度邮政业消费者申诉情况通告

    2019-05-23

   

  2019年1季度,我局根据邮政业消费者申诉网站、12345市长公开电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

    一、邮政业消费者申诉网站申诉处理情况

   (一)总体情况

  2019年1季度,涉及我市邮政业的消费者申诉(结案的)共有20376件,上季度27169件,环比增长-25%。申诉中,涉及邮政服务问题的449件,占总申诉量的3%;涉及快递业务问题的19927件,占总申诉量的97%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)1254件,占总申诉量的7%,上季度1030件,环比增长21.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的65件,占有效申诉量的6%;涉及快递业务问题的1189件,占有效申诉量的94%。 

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,1季度为消费者挽回经济损失75.47万元。1季度,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为98.8%,对企业有效申诉处理结果的满意率为97.9%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  1季度,消费者对邮政服务问题申诉499件,环比下降1.32%,同比下降28.16%。  

  2019年1季度消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

投递服务

198

44.1

-11.61

-15.38

150

24

0

11

3

10

2

丢失短少

84

8.7

-3.45

-40.85

50

21

0

5

0

8

3

延误

102

22.7

5.15

-45.45

69

26

0

3

0

4

4

损毁

15

3.3

-21.05

-6.25

11

4

0

0

0

0

5

收寄服务

29

6.5

163.64

-9.38

15

8

0

  1

2

3

7

违规收费

5

1.1

150

25

0

4

0

0

0

1

8

其他

 16

3.6

 6.67

60

 0

9

0

0

1

6

9

合计

449

100

-1.32

-28.16

295

96

0

20

6

32

  

  1季度,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和丢失短少,分别占申诉总量的44.1%、22.7%和18.7  

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  1季度,消费者对邮政服务问题有效申诉65件,环比增长25.37%,同比下降57.52%。 

2019年1季度消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

函件

31

32

49.2

10.34

-49.21

包件

1

2

丢失短少

函件

15

19

 29.2

46.15

-62

包件

4

3

延误

函件

9

9

 13.8

12.5

-71.88

4

损毁

函件

1

2

3.1

-50

-33.33

5

收寄服务

函件

2

3

4.6

300

-40

6

合计

65

100

20.37

-57.52

       

 

 

  1季度,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的49.2%、29.2%和13.8%。 

   三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  1季度,消费者对快递服务问题申诉19927件,环比下降25.4%,同比下降37.8%。 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  1季度,消费者对快递服务问题有效申诉1189件,环比增长21.8%,同比下降66.4%。 

  2019年1季度消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

序号

申诉问题

总申诉件数

有效申诉件数

有效申诉占比%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

投递服务

5620

355

29.86

11.6

-77.7

2

丢失短少

4766

436

36.67

60.9

-50.8

3

延误

6128

309

25.99

5.1

-64.2

4

损毁

1539

68

5.72

-2.9

-54.7

5

收寄服务

695

16

0.25

-11.1

-61.9

6

违规收费

276

3

1.35

-25

200

7

代收货款

59

0

0

-100

-100

8

其他

844

2

0.17

200

100

9

合计

19927

1189

100

21.8

-66.4

  

 

  1季度,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的29.86%、36.67%和25.99%。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  1季度,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为97.9%,全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为32.16,高于全市平均申诉率的快递企业有9家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为1.92,高于全市平均有效申诉率的快递企业有9家。    

  2019年1季度主要快递企业申诉情况表 

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

邮政速递(EMS)

95.5

40.73

4.47

2

顺丰快递

100

15.93

0.40

3

圆通速递

100

74.34

0.33

4

百世快递

100

9.96

0.07

5

韵达快递

100

22.53

     0.11

6

中通快递

0

22.40

0.05

7

申通快递

0

32.75

0.05

8

天天快递

100

109.03

15.97

9

德邦快递

100

172.54

25.06

10

宅急送

0

80.16

26.72

11

优速

100

117.21

4.94

12

FedEx

0

29.22

17.53

13

速尔

100

20.54

7.95

14

京东

100

11.71

0.98

15

TNT

0

73.94

24.65

16

UPS

0

55.71

6.19

17

合计

98.6

32.16

1.92

  

 

四、局长信箱、信访处理情况

  1季度,受理局长信箱4件,处理4件。受理信访30件,办理25件。 

五、杭州“12345”市长公开电话交办件处理情况

  1季度,处理杭州“12345”市长公开电话交办单999件,其中,排名前五的企业为圆通、天天、申通、中通、韵达。 

  1季度主要被投诉企业统计表 

圆通

天天

申通

中通

韵达

282

173

140

85

66

  (注:12345交办单数据统计日期为上月的26日至本月的25日) 

    

                                                                                                                                                                                   杭州市邮政管理局 

                                                                                                                                                                                  邮政业消费者申诉中心 

                                                                                                                                                                                       2019年5月     

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