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杭州市邮政管理局2016年7月份邮政业消费者申诉情况通告

    2016-08-18

7月份,我局根据“12305”邮政行业消费者申诉电话、12345市长公开投诉电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:

7月份涉及我市邮政行业的消费者申诉(结案的)共有2885件,上月2795件,环比上升3.2%,为消费者挽回经济损失96543.15元。申诉中,涉及邮政服务问题的117件,占总申诉量的4.05%;涉及快递业务问题的2768件,占总申诉量的95.95%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)599件,占总申诉量的20.76%,上月519件,环比上升15.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的28件,占有效申诉量的4.67%;涉及快递业务问题的571件,占有效申诉量的95.33%。

    一、对邮政服务的申诉情况

7月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

环比增长

7

6

件 数

增长率

1

投递服务

包 件

0

12

9

3

33.3%

函 件

12

2

延误

包 件

1

9

4

5

125%

函 件

8

3

丢失短少

包 件

2

4

5

-1

-20%

函 件

2

合计

——

25

18

7

38.8%

  二、对快递业务的申诉情况

1.消费者申诉的主要问题

7月份,受理关于快递业务的有效申诉599件。

7月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

7月份申诉量

占比例%

6月申诉量

环比增长%

1

快件延误

92

16.1

76

21.1

2

丢失短少

88

15.4

102

-13.7

3

投递服务

315

55.2

246

28.0

4

快件损毁

53

9.3

46

15.2

5

收寄服务

22

3.8

22

0

6

违规收费

1

0.2

3

-66.7

7

代收货款

0

0.0

0

0

8

其他

0

0.0

3

-100.0

合计

——

571

100.0

498

14.7

2.消费者对快递企业申诉情况

7月份主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/万件快件

企业名称

申诉率(%

其中

延误申诉率(%

丢失申诉率(%

投递服务申诉率(%

邮政快递(EMS

2.08

0.39

0.13

1.17

顺丰速运

4.71

2.98

0.12

0.74

宅急送

18.00

0.00

0.00

18.00

申通快递

6.08

0.32

1.36

3.43

圆通速递

4.76

0.62

0.84

2.86

韵达快运

4.89

1.12

0.40

2.33

中通快递

4.04

0.37

0.61

2.70

天天

1.94

0.29

0.58

0.74

百世快递

1.72

0.11

0.43

1.07

国通

5.12

1.02

0.82

3.07

速尔

2.13

0.00

1.06

1.06

优速

18.59

2.19

3.28

13.12

全峰快递

49.63

14.71

5.51

22.06

快捷速递

3.30

0.24

0.16

2.75

三、杭州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况                                                 7月份处理杭州“12345”政府服务热线转办申诉数量

申通

汇通

EMS

顺丰

韵达

圆通

中通

速尔

2

1

5

2

4

3

1

2

 

 

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